Блог про аналитику

В прошлом посте я показал как отток клиентов тихо убивает рост вашего бизнеса. Сегодня мы будем говорить о том, как сделать первые шаги к прогнозированию того, как будут размываться ваша когорта. Начнем с того, что возьмем одну когорту и построим график ее размытия. Сырые данные оттока одной когорты клиентов могут выглядеть вот так: Cohort as a table.  У нас есть две колонки: колонка t - это шкала времени (это м.б. 1 неделя, 1 месяц или даже 1 год); колонка S - это колонка описывает, какой % клиентов продолжил пользоваться вашим продуктом в соответствующий период времени t . В нашем примере период t = 1 месяц.  Например, в каком-то из месяцев мы привлекли X клиентов. Для нас это точка отсчета - наш период "0". В нем все 100% клиентов когорты с нами.  В следующий период (месяц) перешло 63% (=0.63) клиентов. Это значит, что 37% клиентов, которые были в предыдущем периоде, не продолжили пользоваться нашим продуктом. Они ушли в отток. Другое ...

Я давно не возвращался к теме оттока клиентов. Но сейчас, когда большинство стран находятся в состоянии lockdown, отток клиентов в той или иной степени прочувствовали все типы бизнесов. Так вот, сегодня мне попалась на глаза статья ex-CPO Netflix. В начале статьи он упомянул, что: на раннем этапе ежемесячный отток клиентов в Netflix был на уровне 10%; уже в 2005 Netflix ежемесячный cancel rate был на уровне 4.5%; в наши дни (2019?) ежемесячный отток клиентов был немного меньше 2%. Чтобы говорить (или оценивать) отток клиентов, очевидно, его нужно как-то визуализировать. Когорты это самый простой и доступный способ изучать отток клиентов. Итак, я быстро построил когортную модель с такими вводными: каждый месяц компания привлекает 1,000 новых клиентов; в каждый последующий месяц после месяца привлечения компания теряет Х% своих клиентов (churn rate = X%); горизонт планирования 3 года. В идеальных условиях клиенты приходят навсегда (churn rate = 0%). Е...

Где-то раз в год я возвращаюсь к теме удержания клиентов и обдумываю ее заново. В этот раз я решил прояснить для себя такой вопрос. Разные специалисты по теме удержания используют разную терминологию: одни источники пишут attrition (churn) , другие источники - retention . Раньше я не различал эти термины. Но со временем я пришел к выводу, что разница между  attrition и retention  есть и эта разница огромная. Attrition (churn) Attrition - это чистый когортный подход. Вы формируете когорту по дате 1-го заказа. А затем смотрите как эта когорта размывается в последующих периодах. Т.е. это анализ при котором вы берете точку в прошлом и изучаете поведение клиентов от той точки до сейчас. Attrition анализ. Что может рассказать Attrition анализ? Вы понимаете сколько клиентов уходит в N периоде. Вы понимаете через сколько периодов отток когорты стабилизируется. Вы понимаете когда возникает сезонность. Вы понимаете через сколько периодов когорта размоется полностью (ум...

Итак, в предыдущем посте я коротко обрисовал способы расчета customer churn rate . Сегодня бегло пройдемся по второму вопросу - отток денег при оттоке клиентов ( revenue churn rate ). Как я уже писал ранее, клиент клиенту - рознь. В контексте оттока это значит, что когда у вас в один и тот же период уходит два клиента из одной когорты, то эти клиенты совсем не обязательно должны быть идентичны. Есть разница, кто ушел? Например, клиента А пробыл с вами 6 месяцев и за эти 6 месяцев потратил на вашем сервисе 100 USD. В тоже время... Клиент Б (из той же когорты) также пробыл с вами те же 6 месяцев, но за эти 6 месяцев потратил на вашем сервисе 175 USD. Существенная разница! В этом и есть суть расчета revenue churn rate . Есть клиенты, потеря которых, ударит по стартапу финансово намного больнее. Как мерять? Значит надо этот момент как-то мерять. Сразу скажу, что придумывать ничего не нужно. Все уже придумано до нас. Как и в предыдущем посте мы построим матрицу кого...

Итак, в прошлом посте мы определились с тем, насколько важно и для стартапа и для зрелого бизнеса отслеживать и управлять оттоком клиентов. На самом деле в любом бизнесе часть клиентов неизбежно уходит. Поэтому, вопрос оттока клиентов это всегда вопрос о том, сколько именно клиентов, привлеченных ранее, - ушло. Отток (churn) - упрощенное определение. Churn Rate (отток клиентов) - это соотношение тех клиентов, кто ушел в этом периоде (А), к тем клиентам,  кто был активен (покупал) ранее (В). Т.е. churn rate = А/В. Независимо от того, какую формулу вы используете, хочу вам сказать, что сравнивать  churn rate  за текущий период с предыдущими периодами имеет смысл лишь в том случае, если способ расчета одинаковый. Т.е. если у вас в этом месяце сменилась формула расчета, то обязательно надо пересчитать показатели предыдущих периодов. Отток (churn) - два важных нюанса. Если вдумчиво прочитать определение, которое я дал ранее, то возникнет, как минимум, 2 важных в...

Сегодня мы с вами начнем обсуждение такой темы как отток клиентов (Churn Rate) в стартапе. Откровенно говоря, я не видел в Украине ни одного стартапа, который бы системно работал с оттоком клиентов. Все это может навести вас на мысль, что тема эта весьма сложная. На самом деле это не так. Но для того, чтобы понимать ее важность, нужно начать немного издалека. И начну я с определения  дохода стартапа как такового. Итак, ниже первая бизнес-аксиома стартапа: Revenue = # customers x ARPU, где ARPU = AVG # orders per customer x AOV . Переводя на понятный язык, ваш доход всегда определяется как произведение # customers -  количества клиентов ARPU -  средняя доходность клиента, которая в свою очередь состоит из произведения AVG # orders per customer -  среднее количество заказов сделанных одним клиентом AOV -  средний чек заказа . Давайте остановимся на минуту и подумаем, что мы сделали. По сути, мы разложили наш целевой показатель на неско...