NPS - метрика без предиктивной силы

Недавно я выступал на конференции про e-commerce в секции Лояльность. Т.к. меня давно интересовал NPS, я решился ознакомиться с открытыми источниками и исследованиями на тему NPS. Ниже я делюсь несколькими моментами, которые мне показались интересными.

Маркетологи часто ставят знак равенства между NPS и retention. Давайте посмотрим насколько NPS коррелирует с retention?

Profitwell research: NPS vs revenue retention.

На чарте выше мы видим, что retention у компаний из нижнего и среднего NPS квартиля практически одинаковый. Только компании, которые в своей индустрии обладают самыми высокими показателями NPS имеют retention на 5-10% выше.

Теперь давайте зададим себе другой вопрос.

Является ли NPS вопросом, который помогает оценить удовлетворенность и т.о. спрогнозировать вероятность повторной покупки?

AirBnb research: NPS vs product specific question.

Из чарта выше видно, что информация о самой поездке имеет для AirBnb более сильную предиктивную силу, чем LTR (NPS). Более того, если добавить к этой информации NPS как дополнительный предиктор, то точность модели изменится очень незначительно (+0.13%).

Так где же можно было бы использовать NPS для предиктивных целей?

Оказывается предиктивная сила NPS раскрывается при up sale/cross-sale. Взгляните на чарт ниже:

Profitwell research: NPS vs up sale/cross-sale.

Из чарта видно, что чем в более высоком NPS квартиле находится компания, тем больший объем продаж в этой компании приходится на up sale/cross-sale.

Таким образом, в целом возможности NPS сильно переоцениваются маркетологами, особенно в части предиктивной силы.