Growth Hacking: вначале мозги, инструменты потом

Многие молодые предприниматели мечтают найти какой-то сервис, который решит задачу за них. Например, определить почему конверсия в регистрацию ниже желаемого или почему заказов в этом месяце так мало.

Из своего опыта я могу точно сказать, что инструмент это всегда лишь инструмент. И обычно его применение без правильно сформулированного вопроса до этого, это пустая трата времени. После того как вы подключитесь к инструменту, он сгенерирует для вас красиво оформленные графики и... скорее всего, вы отложите такой инструмент в сторонку. Поэтому я считаю, что инструменты сильно переоценены в Growth Hacking подходе.

Вначале нужна потребность в инструменте. А чтобы такая потребность возникла, надо задавать себе правильные вопросы. Я обычно использую framework`и которые заставляют меня вначале собрать минимум данных, разложить эти данные на набор факторов и таким образом задать себе несколько вопросов.

Ниже 3 простых framework, которые я использую для формирования правильных вопросов. Да, они не идеальны, но, тем не менее, они дают мне возможность быстро сориентироваться ситуации.

Framework #1: "Бизнеса без клиента не бывает".

Например, вы можете создать уникальный продукт, но клиентам он будет не интересен. Или, например, вы разработали гениальную систему цен и скидок, но что в ней проку, если по таким ценам товар никто не покупает.

А все потому, что основным источником денежного потока компании являются клиенты. А значит надо пристально смотреть за динамикой количества клиентов.

Framework #1.

Поэтому, если стартап не знает в любой момент времени сколько клиентов обеспечило ему доход, то такой стартап определенно долго не протянет. 

# клиентов эта та метрика, которая должна меряться постоянно: на уровне дня, недели и месяца. 

Внешние инструменты, необходимые для того, чтобы мерять количество клиентов - совсем не нужны.

Framework #2: "Доходность клиента сильно зависит от поведения клиента".

Консультанты часто советует делать upsale и/или cross-sale. Идея интересная, но как этого добиться? С чего начать?

Лучше всего начать наблюдать за своими клиентами. Как часто они делают заказы? Сколько продуктов покупают за один заказ? Какая средняя цена товара (APP)? 

Framework #2.

Поэтому, если стартап хочет наращивать доходность клиента (ARPU), то обязательно нужно анализировать поведение клиента. 

Базовый анализ можно легко делать используя таблицу транзакций и Excel. Это уже сложнее, чем отслеживать количество клиентов, но вполне по силам среднему стартапу.

Продвинутый анализ уходит в Machine Learning и BigData. Это будет следующий уровень. А пока смотрите в свою таблицу транзакций и учитесь у своих клиентов.

Кстати, наращивать ARPU намного сложнее, чем наращивать # клиентов.

Framework #3. "Новый и старый клиент - два абсолютно разных клиента".

Забавно, что 80% всех статей и блогов о клиентах, касается их привлечения. И все равно при этом 95% стартапов привлекают неправильных клиентов (LTV / CAC < 3x).

Об удержании я и вовсе молчу. У большинства проектов даже мыслей нет о том, что у них в проекте происходит огромный отток клиентов (churn rate) и что этим оттоком нужно управлять.

Framework #3.

Поэтому, если стартап не отличает потребности новичков и старичков, то стартап не оптимально активирует новых клиентов и упускает возможности вовремя удержать старых клиентов. При таком подходе деньги на привлечение используются вдвойне не оптимально. 

Более того, бизнесы без программы удержания смогут расти ограниченное количество времени (максимум до 3-х лет подряд, если повезет).

Кажется сложным? Просто почитайте на досуге пост Джима Ново. Сможете построить программу по удержанию на уровне взрослого стартапа.

А какие frameworks используете вы в своей работе?