Сообщения

Сообщения за Апрель, 2014

Отток денег (Revenue Churn Rate)

Изображение
Итак, в предыдущем посте я коротко обрисовал способы расчета customer churn rate. Сегодня бегло пройдемся по второму вопросу - отток денег при оттоке клиентов (revenue churn rate).

Как я уже писал ранее, клиент клиенту - рознь. В контексте оттока это значит, что когда у вас в один и тот же период уходит два клиента из одной когорты, то эти клиенты совсем не обязательно должны быть идентичны.

Есть разница, кто ушел?

Например, клиента А пробыл с вами 6 месяцев и за эти 6 месяцев потратил на вашем сервисе 100 USD. В тоже время...
Клиент Б (из той же когорты) также пробыл с вами те же 6 месяцев, но за эти 6 месяцев потратил на вашем сервисе 175 USD.

Существенная разница! В этом и есть суть расчета revenue churn rate. Есть клиенты, потеря которых, ударит по стартапу финансово намного больнее.

Как мерять?

Значит надо этот момент как-то мерять. Сразу скажу, что придумывать ничего не нужно. Все уже придумано до нас.

Как и в предыдущем посте мы построим матрицу когорт. Но в этот раз все вычислен…

Отток клиентов (Customer Churn Rate) - как его считать?

Изображение
Итак, в прошлом посте мы определились с тем, насколько важно и для стартапа и для зрелого бизнеса отслеживать и управлять оттоком клиентов.

На самом деле в любом бизнесе часть клиентов неизбежно уходит. Поэтому, вопрос оттока клиентов это всегда вопрос о том, сколько именно клиентов, привлеченных ранее, - ушло.

Отток (churn) - упрощенное определение.
Churn Rate (отток клиентов) - это соотношение тех клиентов, кто ушел в этом периоде (А), к тем клиентам, кто был активен (покупал) ранее (В). Т.е. churn rate = А/В. Независимо от того, какую формулу вы используете, хочу вам сказать, что сравнивать churn rate за текущий период с предыдущими периодами имеет смысл лишь в том случае, если способ расчета одинаковый.

Т.е. если у вас в этом месяце сменилась формула расчета, то обязательно надо пересчитать показатели предыдущих периодов.

Отток (churn) - два важных нюанса.

Если вдумчиво прочитать определение, которое я дал ранее, то возникнет, как минимум, 2 важных вопроса:
Что означает "ранее…

Отток клиентов (Churn Rate) - почему это важно?

Сегодня мы с вами начнем обсуждение такой темы как отток клиентов (Churn Rate) в стартапе. Откровенно говоря, я не видел в Украине ни одного стартапа, который бы системно работал с оттоком клиентов. Все это может навести вас на мысль, что тема эта весьма сложная. На самом деле это не так. Но для того, чтобы понимать ее важность, нужно начать немного издалека.

И начну я с определения дохода стартапа как такового. Итак, ниже первая бизнес-аксиома стартапа:
Revenue = # customers x ARPU, где ARPU = AVG # orders per customer x AOV. Переводя на понятный язык, ваш доход всегда определяется как произведение

# customersколичества клиентовARPUсредняя доходность клиента, которая в свою очередь состоит из произведенияAVG # orders per customerсреднее количество заказов сделанных одним клиентом AOVсредний чек заказа.
Давайте остановимся на минуту и подумаем, что мы сделали. По сути, мы разложили наш целевой показатель на несколько суб-показателей, каждый из которых имеет свой рычаг влияни…