Блог про e-commerce

Итак, в предыдущем посте я коротко обрисовал способы расчета customer churn rate. Сегодня бегло пройдемся по второму вопросу - отток денег при оттоке клиентов (revenue churn rate).

Как я уже писал ранее, клиент клиенту - рознь. В контексте оттока это значит, что когда у вас в один и тот же период уходит два клиента из одной когорты, то эти клиенты совсем не обязательно должны быть идентичны.

Есть разница, кто ушел?

Например, клиента А пробыл с вами 6 месяцев и за эти 6 месяцев потратил на вашем сервисе 100 USD. В тоже время...
Клиент Б (из той же когорты) также пробыл с вами те же 6 месяцев, но за эти 6 месяцев потратил на вашем сервисе 175 USD.

Существенная разница! В этом и есть суть расчета revenue churn rate. Есть клиенты, потеря которых, ударит по стартапу финансово намного больнее.

Как мерять?

Значит надо этот момент как-то мерять. Сразу скажу, что придумывать ничего не нужно. Все уже придумано до нас.

Как и в предыдущем посте мы построим матрицу когорт. Но в этот раз все вычислен…

Итак, в прошлом посте мы определились с тем, насколько важно и для стартапа и для зрелого бизнеса отслеживать и управлять оттоком клиентов.

На самом деле в любом бизнесе часть клиентов неизбежно уходит. Поэтому, вопрос оттока клиентов это всегда вопрос о том, сколько именно клиентов, привлеченных ранее, - ушло.

Отток (churn) - упрощенное определение.
Churn Rate (отток клиентов) - это соотношение тех клиентов, кто ушел в этом периоде (А), к тем клиентам, кто был активен (покупал) ранее (В). Т.е. churn rate = А/В. Независимо от того, какую формулу вы используете, хочу вам сказать, что сравнивать churn rate за текущий период с предыдущими периодами имеет смысл лишь в том случае, если способ расчета одинаковый.

Т.е. если у вас в этом месяце сменилась формула расчета, то обязательно надо пересчитать показатели предыдущих периодов.

Отток (churn) - два важных нюанса.

Если вдумчиво прочитать определение, которое я дал ранее, то возникнет, как минимум, 2 важных вопроса:
Что означает "ранее…