Posts

Showing posts from May, 2020

Прогнозирование оттока клиентов в Excel

Image
В прошлом посте я показал как отток клиентов тихо убивает рост вашего бизнеса. Сегодня мы будем говорить о том, как сделать первые шаги к прогнозированию того, как будут размываться ваша когорта.

Начнем с того, что возьмем одну когорту и построим график ее размытия.

Сырые данные оттока одной когорты клиентов могут выглядеть вот так:


 У нас есть две колонки:
колонка t - это шкала времени (это м.б. 1 неделя, 1 месяц или даже 1 год);колонка S - это колонка описывает, какой % клиентов продолжил пользоваться вашим продуктом в соответствующий период времени t. В нашем примере период t = 1 месяц. 
Например, в каком-то из месяцев мы привлекли X клиентов. Для нас это точка отсчета - наш период "0". В нем все 100% клиентов когорты с нами. 
В следующий период (месяц) перешло 63% (=0.63) клиентов. Это значит, что 37% клиентов, которые были в предыдущем периоде, не продолжили пользоваться нашим продуктом. Они ушли в отток.
Другое представление оттока когорты клиентов это график:

Суть граф…

Отток клиентов - как скорость, с которой вы теряете свой бизнес

Image
Я давно не возвращался к теме оттока клиентов. Но сейчас, когда большинство стран находятся в состоянии lockdown, отток клиентов в той или иной степени прочувствовали все типы бизнесов.

Так вот, сегодня мне попалась на глаза статья ex-CPO Netflix. В начале статьи он упомянул, что:
на раннем этапе ежемесячный отток клиентов в Netflix был на уровне 10%;уже в 2005 Netflix ежемесячный cancel rate был на уровне 4.5%;в наши дни (2019?) ежемесячный отток клиентов был немного меньше 2%. Чтобы говорить (или оценивать) отток клиентов, очевидно, его нужно как-то визуализировать. Когорты это самый простой и доступный способ изучать отток клиентов.

Итак, я быстро построил когортную модель с такими вводными:
каждый месяц компания привлекает 1,000 новых клиентов;в каждый последующий месяц после месяца привлечения компания теряет Х% своих клиентов (churn rate = X%);горизонт планирования 3 года. В идеальных условиях клиенты приходят навсегда (churn rate = 0%). Если бы это было так, то когорты Netflix вы…