Posts

Showing posts from November, 2018

NPS - метрика без предиктивной силы

Image
Недавно я выступал на конференции про e-commerce в секции Лояльность. Т.к. меня давно интересовал NPS, я решился ознакомиться с открытыми источниками и исследованиями на тему NPS. Ниже я делюсь несколькими моментами, которые мне показались интересными.

Маркетологи часто ставят знак равенства между NPS и retention. Давайте посмотрим насколько NPS коррелирует с retention?


На чарте выше мы видим, что retention у компаний из нижнего и среднего NPS квартиля практически одинаковый. Только компании, которые в своей индустрии обладают самыми высокими показателями NPS имеют retention на 5-10% выше.

Теперь давайте зададим себе другой вопрос.

Является ли NPS вопросом, который помогает оценить удовлетворенность и т.о. спрогнозировать вероятность повторной покупки?


Из чарта выше видно, что информация о самой поездке имеет для AirBnb более сильную предиктивную силу, чем LTR (NPS). Более того, если добавить к этой информации NPS как дополнительный предиктор, то точность модели изменится очень незнач…