NPS - метрика без предиктивной силы
Недавно я выступал на конференции про e-commerce в секции Лояльность. Т.к. меня давно интересовал NPS, я решился ознакомиться с открытыми источниками и исследованиями на тему NPS. Ниже я делюсь несколькими моментами, которые мне показались интересными. Маркетологи часто ставят знак равенства между NPS и retention . Давайте посмотрим насколько NPS коррелирует с retention? Profitwell research: NPS vs revenue retention. На чарте выше мы видим, что retention у компаний из нижнего и среднего NPS квартиля практически одинаковый. Только компании, которые в своей индустрии обладают самыми высокими показателями NPS имеют retention на 5-10% выше. Теперь давайте зададим себе другой вопрос. Является ли NPS вопросом, который помогает оценить удовлетворенность и т.о. спрогнозировать вероятность повторной покупки? AirBnb research: NPS vs product specific question. Из чарта выше видно, что информация о самой поездке имеет для AirBnb более сильную предиктивную силу, чем LTR (NPS).