Posts

Showing posts from April, 2015

Удержание под разными углами. Attrition vs Retention

Image
Где-то раз в год я возвращаюсь к теме удержания клиентов и обдумываю ее заново. В этот раз я решил прояснить для себя такой вопрос.

Разные специалисты по теме удержания используют разную терминологию: одни источники пишут attrition (churn), другие источники - retention. Раньше я не различал эти термины. Но со временем я пришел к выводу, что разница между attrition и retention есть и эта разница огромная.

Attrition (churn)

Attrition - это чистый когортный подход. Вы формируете когорту по дате 1-го заказа. А затем смотрите как эта когорта размывается в последующих периодах. Т.е. это анализ при котором вы берете точку в прошлом и изучаете поведение клиентов от той точки до сейчас.

Что может рассказать Attrition анализ?
Вы понимаете сколько клиентов уходит в N периоде.Вы понимаете через сколько периодов отток когорты стабилизируется.Вы понимаете когда возникает сезонность.Вы понимаете через сколько периодов когорта размоется полностью (умрет). Ответ на каждый из этих вопросов дает дополните…